さて、今日と明日は仕事。
昨日、夫の仕事上のホームページの件で、金銭以外にもいろいろと問題が出てきたので、HP管理会社の電話対応可能なサイトを見つけ、夫がそこへ電話をかけた。
夫とオペレーターとの応対を聞いていて、オペレーターの見事な対応ぶりに頭が下がった。
ああ！
プロの仕事やわ！
まあ、オペレーターを長年やっていて相応の場数を踏んでいるんだろうけれど。
おおむね、トラブル電話口に電話をしてくる人はいま抱えているトラブルでイライラしていることが多いもの。そこに加えて、こういう電話はなかなか繋がらないものだからシビレを切らしてますますイライラがつのる。
しかも、電話だと顔が見えない。
そんな人を相手にするのだからね！
トラブルやクレームに対して、落ち着いてまずは話を聞く。早口でまくしたてられたり、
「はよ、何とかしてくれ。こんなことになるなんて、どういうことや？」
と攻撃されたり、反対に
「どうしていいかわからないんです。助けてヨォ」
と哀願調的な言葉をかけられ続けても、相手方の感情に飲み込まれず、冷静に、かつ的確に対応。そして、相手に最適な処理を提案する。
これはとても大切な仕事だよ。
それに、おそらくはメインとされる商品を販売するのとは別の次元で難しい仕事だよ。
同じ意味で、犯罪の容疑者とされた人を弁護する弁護士もそうだね。
容疑者は、長い拘束と繰り返しの尋問と世間からの厳しい目線で、心身共に弱っていることが多い。うつ的な症状を示しているケースも少なくないことだろう。結果、正常な判断力をうしなっていることも。
こんな人には、弁護の前に、心のケアというか寄り添いが必要だね。
いろいろと考えさせられた今回のアクシデントではあった。
