扁桃腺除去の手術で入院した孫の付き添いをつとめた帰りの電車の中で、興味深い本を読んだ。
「ちょっとだけ・こっそり・素早く<言い返す>技術(ゆうきゆう著)」。
現役の精神科医が、「やりっぱなし」と「やられっぱなし」な人、双方の心理と、主に後者(「やられっぱなし」な人)側からの前者(「やりっぱなし」)への対応策を、易しく説いている。
職業柄、多くのスーパーやデパート、ディスカウントストア、ドラッグストア、ホームセンターなどの現場に立つ私。店のバックヤードに入れば、パワハラやいじめがおこなわれている場面に遭遇したことも度々。
その都度、痛感したものだ、、、どこの店舗にも「やり役」と「やられ役」、二つの配役が存在すると。
一般に「やられ役」の方がストレスがたまりそうだが、実は「やり役」もストレス満載(例えば、部下に無理難題をふっかける上司は自身も上司に苦しめられ、その鬱憤を立場が弱い部下にぶつけていることがあるよね？)。
そこいらの心理メカニズムと、「やられ役」のスタンスでも低リスクな反論の仕方が、時にユーモアを交え、実践的に述べられている。
なお、あくまで私の体験によるものだが、職場のパワハラやいじめ率と、お客様へのサービスの質は、反比例する。
つまり、パワハラやいじめがはびこっていると、サービスのクォリティは低下する。
そりゃそうだ。部下や同僚との関係がスムーズにいっていなければ、肝心のお客様への対応もなおざりになるわな。
ひいては、業績にも影響するのだ。
